Interaction Analytics: Tecnologia que Transforma a Cultura Organizacional e Relacionamento com cliente
Desafio
Este projeto foi desenvolvido em parceria com a Porto, que investiu na Inteligência Artificial + Expertise Humano e Consultoria Aplicada, focada em Transformar seu modelo de Qualidade. A plataforma de Inteligência Artificial (IA) permite um novo modelo automatizado de monitoria baseado na identificação fonética, possibilitando que monitores e analistas de qualidade desenvolvam e aperfeiçoem estudos e análises, também através da plataforma.
Com os novos perfis de clientes muito ligados ao Phygital, Transformação Digital e cenário pós-pandêmico, o uso da plataforma tem por objetivo, fornecer dados, estudos e diagnósticos precisos sobre a saúde do relacionamento empresa x cliente.
Por isso, a Porto focou em uma reestruturação da área de Qualidade, encontrando na tecnologia da IA, somada ao Expertise Humano e Consultoria Aplicada a oportunidade de tornar sua equipe mais analítica e o modelo de monitoria voltado ao CX e Jornada do Cliente. Buscando novas possibilidades de KPIs internos e análise de um volume maior e mais confiável de interação.
A Porto é um ecossistema completo que torna sonhos em realidades cotidianas. Com mais de 75 anos de experiência, a Porto abrange três principais áreas de negócios: Porto Seguro, Porto Saúde e Porto Bank, oferecendo um leque de soluções de proteção para momentos rotineiros até os mais significativos.
Missão
Nossa missão é assumir riscos e prestar serviços, por meio de um atendimento familiar que supere expectativas, garantindo agilidade a custos competitivos com responsabilidade social e ambiental
Visão
Ir além de uma seguradora. A Porto é um ecossistema completo que torna sonhos em realidades cotidianas. Com mais de 75 anos de experiência, a Porto abrange três principais áreas de negócios: Porto Seguro, Porto Saúde e Porto Bank, oferecendo um leque de soluções de proteção para momentos rotineiros até os mais significativos
Valores
1. Genuíno interesse
O Jeito Porto é se colocar no lugar do outro, colaborar e acolher. Agimos de forma pró- ativa para responder às necessidades das pessoas.
2. Atitude resolutiva
O Jeito Porto é prestativo e corajoso. Nos antecipamos aos problemas e atuamos com agilidade, iniciativa e inconformismo para viabilizar as melhores soluções e resultados.
3. Encantamento
O Jeito Porto é ir além. É cuidar dos detalhes e surpreender. Inovamos para buscar sempre a melhor experiência e resultados, com gentileza, justiça e excelência.
Métricas & Indicadores
Redução de 9,6% do TMO (-16 seg.)
Aumento do Sentimento Positivo
Curadoria do Autosserviço
Redução de Tempo em Silêncio
Redução de TMS (Tempo médio de Serviço)
O desafio e o
desenvolvimento do projeto
O desafio e o desenvolvimento do projeto: O principal desafio motivador desse projeto era a transformação da área de Qualidade da Porto. Com o sistema anterior de análises manuais era impossível alcançar volumes, velocidade e assertividade necessária para o impacto que desejavam sobre a Jornada do Cliente e sua constante mudança.
A partir do momento que a plataforma de IA é incorporada ao processo de análise, o que pôde-se observar são dados claros e objetivos sobre as interações e reclamações do consumidor, afim de entender quais processos os clientes reconheciam que funcionavam muito bem e melhores práticas de relacionamento e atendimento. A Plataforma, combina reconhecimento de fala contínua (LVCSR), indexação e pesquisa fonética para associar a palavra transcrita/falada ao sentimento do cliente. A solução permite a rápida descoberta de novas tendências, frases relacionadas e categorização de interações por tópico.
Foram analisadas interações com esses cliente entre o segundo semestre de 2023 e início de 2024.
+ de 0mil
HORAS DE DADOS
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INTERAÇÕES
+ de 0mil
ANÁLISES
BLUE MAPPING: A sua solução para prever riscos e reduzir danos no relacionamento com o cliente.
O Blue Mapping te direciona no sentido da fidelização do cliente a partir do comportamento de suas interações e reconhecimento de padrão.
Como?
- Entendendo a dor do cliente;
- Planejando uma solução;
- Organizando padrões e ações/reações repetitivas;
- Aplicando métodos de atendimento que irão potencializar o relacionamento com o seu cliente.
A plataforma
Independentemente da sua empresa oferecer um produto ou serviço, ela precisa fornecer um atendimento ao consumidor que entenda as razões que o fazem escolher a sua marca – e use isso a seu favor!
DOWNLOAD
A Blue6ix oferece soluções completas em consultoria aplicada
para transformar dados desestruturados em ações para amplificar a experiência do seu cliente.
Quer saber mais?
- Identificar causas-raiz de atrito e retrabalho.
- Encontrar padrões de erros de processo, filas e atrasos.
- Detectar temas que estão crescendo (ex.: falhas em produto, cobrança, acesso).
- Priorizar ações com impacto financeiro: custo, recontato, risco.
